Как писать об электронных сервисах

Первое, что нужно понять — «электронных» сервисов уже давно нет. Приложения действительно сделаны из кода, хранятся в телефонах, и «скелет» обычно не видно, но по факту сервисы напрямую меняют жизнь.

Посмотрите на скриншот моего экрана:

Захожу, например, в папку «Дом», делаю пару движений пальцем и через три дня в углу стоит письменный стол, купленный на доске объявлений. Открываю «Такси» и выбираю самый дешевый способ добраться на этих выходных до торгового центра. Видите, даже папка «Еда» не называется «Сервисы доставки». Потому что это не сервис, а роллы с женой на вечер.

Важно ли мне, что все это электронное и в интернете? Вообще, понятие «интернет» означает сегодня для человека то же самое, что десять, двадцать, тридцать лет назад? Кажется, люди дошли до того, когда реальная жизнь — это продолжение цифровой, и наоборот.

Термины — только внутри

На самом деле, мы живем в разных мирах. Посмотрите, например, как может выглядеть один и тот же процесс заказа такси:

Я спокойно отношусь к первым двум столбикам, когда такой «птичий язык» звучит в переговорке или «зуме». Если эти обороты попадают в места, предназначенные для людей, от них надо избавляться. Хороший текст в электронных сервисах всегда связан с жизненными ситуациями и поэтому должен быть на общем языке.

Писать без удивления

Из предыдущей мысли вырастает вот какое понимание: сегодня не нужно напоминать всем, как круто все работает. Что заводы могут управляться без людей, в телефоне теперь весь офис, и все это работает «онлайн». Сейчас это уже само собой разумеется.

То есть вы не удивите никого, если напишите про «оформление заказ онлайн» или «онлайн-консультации», если речь и так идет о сервисе, который есть только в интернете.

 Исключайте из текстов слова вроде «электронный», «цифровой», «сервис», «в интернете», «онлайн» и подобные.  Пишите сразу, чем поможет то, что вы хотите донести. Доставит до места? Привезет продукты? Наведет порядок в доме? Поможет отдохнуть от работы?

Избавиться от фичеризма

Это когда пишут о свойствах, а не о пользе продукта. Например, в описании микроволновки на сайте магазина говорят, сколько ватт у нее мощность, из какого металла и пластика сделана, сколько режимов можно выбрать. В тоже время упускают важное: насколько быстро она разогревает, безопасно ли, и как легко ее мыть.

То же самое с сервисами. Вместо того, чтобы писать, сколько гигабайт в облачном хранилище, какая скорость у интернета, сколько минут в тарифе, напишите — а что это значит для человека и зачем ему эта функция.

Вот как это понятие объясняет Максим Ильяхов

Еще одна статья о фичеризме у Людмилы Сарычевой

Переписать суффиксы

Надеюсь, вы сейчас одни. Попрошу вслух прочитать вот эти слова:

Взаимодействие, авторизация, идентификация, информирование, функциональность, интеграционный, сканирование.

Если вы все-таки были не одни, хотел бы я посмотреть на взгляд соседа в вашу сторону. Он бы точно подумал, что готовитесь к какому-то экзамену в вузе, не меньше. Ведь слова эти уместны разве что в учебниках и внутренних документах, а не там, где важно их понять.

Части слов вроде -ация, -ирование, -ействие, -альность и прочие замедляют речь. Они утяжеляют слова, в них приходится вчитываться, чтобы понять. Вряд ли читатель станет тратить на это время. Избавляйтесь и переписывайте предложения так, чтобы в них было как можно меньше таких конструкций.

Посмотрите на примере, насколько легче читать без сложных суффиксов

Не превращать всё в инструкции

Когда перед разработчиком стоит задача объяснить, «как это работает», он делает инструкцию. Вспомните, как последний раз находили бумажную в коробке из-под телевизора:

1. При нажатии на кнопку…
2. При открытии диалогового окна, приготовьте…
3. При переходе на следующий экран…
4. При загрузке файла на облако…

Появляются эти безумные конструкции с «при» и другие заразные вещи Хочется объяснить пошагово, а выходит путаница. Будто автор себе по полочкам разложил, прошел весь путь, а читателя бросил — пусть сам добирается.

Инструкции — это хороший инструмент в тексте, когда вы думаете над поведением читателя, понимаете уровень его знаний и владения инструментами. Но хорошего объяснения не выйдет из тупого перечисления пунктов, пусть даже супер-подробно и со всеми деталями.

Избегать лишней вежливости

В 2015 году я работал в колл-центре одного из операторов связи. Поднимал трубку и рассказывал абонентам, как проверить баланс, за что списались деньги и как перейти на новый тариф.

На тренингах нам выдавали скрипты. Например, что здороваться нужно так-то, просить подождать по-другому, переключать на другого специалиста третьим способом. И все было прописано как бы из стандартной вежливости. Понятно — операторов тысячи, кто будет изобретать велосипед.

Появлялись слова вроде:

Уважаемый абонент, ознакомьтесь, обратитесь, просим Вас, обратите внимание (обращаем внимание), зафиксировали обращение, передали сотруднику, с вами свяжутся, не могли бы уточнить.

Ладно, когда такое слышишь по телефону. Но это же появляется и в других каналах: так отвечают в чатах, пишут посты, подписывают кнопки в интерфейсе. Вместо понятного текста люди тратят время на мифическую вежливость.

Только правда в том, что вежливость — она не в словах, а в действиях. Если интернет сломается, и вы его вовремя почините, пользователь будет благодарен, какое бы сухое не пришло ему уведомление. А вот если интернет будет висеть еще неделю — хоть тысячу раз извинитесь и расшаркайтесь, человек уйдет к другим.

Что делать, чтобы хорошо писать для сервисов
🔸 Интернет сейчас везде. Не надо это повторять в текстах
🔸 Самый понятный словарь — жизненный. Оставьте птичий язык для общения с коллегами
🔸 Пишите о пользе, а не о функциях
🔸 Избавляйтесь от сложных суффиксов в словах
🔸 Вежливость в тексте нужна в последний момент, когда решены все проблемы